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Mein Vater führt dieser Tage einen Kampf, für den er mein vollstes Bedauern hat. Das Szenario, das ich auch schon leidvoll erleben durfte, ist an sich relativ einfach und trotzdem maßlos frustrierend, wie ich erst vor ein paar Tagen feststellen konnte: 1&1 sind ein sehr guter Provider, wenn alles reibungslos funktioniert und für den Kunden keine Notwendigkeit besteht, in irgendeiner Form Service- oder Support-Ansprüche zu hegen. Sobald sich dieser Zustand jedoch ändert, beginnen die Dinge äußerst unangenehm zu werden.

Dann merkt man einmal mehr, wieso an der bösen Behauptung von der “Service-Wüste Deutschland” durchaus Wahrheit ist. Dann merkt man, daß auch die zwanzigste Quality-Management – Mail von 1&1 keinen professionellen oder um Kundenzufriedenheit bemühten Eindruck mehr hinterläßt, wenn man schon auf ihre neunzehn Vorgänger mit einer “1” für die Freundlichkeit der Mitarbeiter und Note “6” für alle anderen Optionen geantwortet hat, weil es der Support nicht auf die Reihe bekommt, konkrete Kundenprobleme jenseits aller Höflichkeitsfloskeln tatsächlich zu lösen. Konstatieren wir:

• Daß der Telefon-Support (noch mehr im Hinblick auf die manchmal enervierend langen Warteschleifen, die vermuten lassen, das 1&1-Callcenter-Personal sei auf Firmen-Ferienreise gen Malle entschwunden) ausgesprochen preisintensiv ist, stört schon, ist aber wohl das notwendige Übel angesichts der moderaten Tarife für die DSL-Leitungen und die Tatsache, daß ja letztlich irgendjemand das alles bezahlen muß. (Querfinanzierung von zu niedrig kalkulierten DSL-Flatrates durch teure Hotline-Nummern? Ein Schelm, der Böses dabei denkt… .)
• Daß man sich im Support durch endlos lange Menüs hangeln muß und dabei oft an der falschen Stelle endet (die für das bewußte Problem entweder grundsätzlich oder im aktuellen Bearbeitungsstand nicht zuständig ist), gehört wohl auch zum organisatorischen Engpaß und/oder dem Kalkül, ebenso die nicht vorhandenen oder (aus IT-Sicht) miserabel integrierten CRM-Systeme in den verschiedenen Abteilungen: Daß man innerhalb von einer halben Stunde zwei, drei Gespräche (mehr geht aufgrund der Warteschleifen nicht) mit verschiedenen Mitarbeitern verschiedener Abteilungen hat und jedes Mal wieder seine komplette Lebensgeschichte erzählen muß, ist für ein Dienstleistungsunternehmen in der IT-Branche ein Armutszeugnis sondergleichen.
• Ebenso “qualifiziert” agiert der Support von 1&1 als Kommunikationsunternehmen im Hinblick auf tatsächliche Kunden-Kommunikation: Rückmeldungen und -rufe werden schnell zugesichert, aber in den absolut seltensten Fällen tatsächlich realisiert. Briefpost wird offensichtlich grundsätzlich ignoriert oder indiskutabel zeitverzögert bearbeitet, und bei E-Mail scheint es Glückssache zu sein, ob die Antwort nach einem Tag oder einer Woche eintrifft (was aber im Extremfall nicht wirklich viel Unterschied macht – das Lesen von Mails ist schwierig, wenn man providerbedingt offline ist).
• Aber, und das ist das Schlimmste an der Sache: Die Support-Mitarbeiter von 1&1 sind über weite Strecken inkompetent. Nicht “inkompetent” im Sinne von “dumm” oder “schlecht ausgebildet”, aber “inkompetent” im Sinne von “nicht mit genügend Wissen oder Befugnissen ausgestattet, um Kundenprobleme schnell und nachhaltig zu lösen”. Wie schon angedeutet, ist die unsägliche Situation des Netz-Zuganges über T-Com ein Problem, an dem 1&1 und andere Provider nur bedingt schuldig sind – hier haben andere Stellen zu anderer Zeit einfach geschlampt und es damit sträflich versäumt, in einer Zukunftsbranche eine zukunftssichere Lösung auf den Weg zu bringen. Nur: Fühlt Euch eingeladen, im eigener Geschäftskommunikation einmal zu testen, wie lange der erboste Kunde am anderen Ende der Leitung mit Schuldzuweisungen an Dritte beruhigt werden kann, und wann ihm einfach der Kragen platzt und er darauf hinweist, daß ihn Eure Probleme eigentlich herzlich wenig interessieren. Dito hier – wenn ich einen Vertrag mit 1&1 habe, interessieren mich Schwierigkeiten, die 1&1 mit der T-Com beim Schalten von Anschlüssen hat, überhaupt nicht. Zudem steht die Frage, wie lang sich 1&1 mit Entschuldigungen der Art “Sorry, mein Chef hat keinen Lohn überwiesen” hinhalten lassen würden, wenn der Kunde seinen vertraglich festgelegten Zahlungspflichten nicht mehr nachkommt. Hier aber scheint überall noch eine gute alte Mentalität zu existieren, die den Kunden als Bittsteller und das Unternehmen als Gönner sieht, der sich eventuell dazu bewegen läßt, dem Kunden den einen oder anderen Service bereitzustellen. Im Zeitalter von Dienstleistungen-all-over wird es höchste Zeit, diesen alten Zopf abzuschneiden und zu verbrennen.

Im Falle von 1&1 ist klar, worauf das hinausläuft: Daß mit DSL-Flatrates zum Kampfpreis auf Dauer kein teurer und umfassender Support für alle Kunden zu bieten ist, ist wohl einzusehen. Trotz allem sollte man sich auch in Montabaur langsam, aber sicher Gedanken um den Ruf des eigenen Unternehmens machen – wenn ich dieser Tage eine relativ häufig genutzte Suchmaschine nach Erfahrungsberichten mit 1&1 befrage, dann ist die Menge an Statements von verärgerten Kunden, die miserablen Service und endlos lange Wartezeiten beklagen, erschreckend lang, sind die Muster immer diesselben. Derartige Erkenntnisse werden meine perspektivischen Entscheidungen auch als Geschäftskunde definitiv beeinflussen, und dazu gehört nicht nur die DSL-Sparte: 1&1 hatten über Jahre hinweg einen recht guten Ruf als Web-/Server-Provider, den sie sich nunmehr langsam, aber sicher als Kollateralschaden des DSL-Desasters selbst demontieren. Dort sollte man sich die Frage stellen, ob der Endkunden-DSL-Markt so viel abwirft, daß man dieses Geschäftsfeld auf Krampf beackern muß. Wenn nicht, dann sollte man’s lassen und sich auf die Dinge konzentrieren, die man kann. Wenn ja, dann sollte man auch dort Qualität liefern; Qualität, die sich in kompetentem und schnellem (meinetwegen dann auch teurem) Service zeigt. Aber von wahrnehmbarer Qualität sind 1&1 in dieser Sparte Lichtjahre entfernt.

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